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Gestión de la atención al cliente/consumidor – 2da edicióneBook
Autor: Carlos Alberto Torres Gómez
Este libro, publicado originalmente en España, es un manual que desarrolla contenidos sobre la gestión de la atención al cliente o consumidor, en el marco de las relaciones con clientes, consumidores o usuarios. Se relaciona con competencias generales sobre la ejecución de acciones del servicio de atención al cliente en el contexto empresarial. El libro tiene tres unidades de aprendizaje: Procesos de atención al cliente/consumidor, Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente y Aspectos legales en relación con la atención al cliente, cada una con una introducción general y ejercicios de repaso y autoevaluación. Al final del libro se encuentran los resultados de los ejercicios de las tres unidades de aprendizaje. Dirigido a estudiantes y profesionales de carreras relacionadas con la Administración Empresarial y de Negocios, programas sobre Mercadeo, Marketing Empresarial, Comunicación Social, Administración Turística y Hotelera, Psicología Organizacional, Ingeniería Industrial, Relaciones Internacionales y Comercio Internacional.
Incluye:
- Actividades para los lectores a través de las tres unidades de aprendizaje del libro.
- Recuadros con información de contexto.
- Ejercicios de repaso y solucionario al final del libro.
- Consejos prácticos para la aplicación de la teoría.
SOBRE LOS AUTORES
Carlos Alberto Torres Gómez
Doctorado en Periodismo por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de Málaga en 2003. Investigador en el Departamento de Periodismo de la Facultad de Ciencias de la Comunicación de Málaga en 2012. Autor de más de una decena de manuales formativos relacionados con las ramas de marketing y comercio.
TABLA DE CONTENIDO
Presentación
Unidad de Aprendizaje 1 Procesos de atención al cliente/consumidor
1. Introducción
2. Concepto y características de la función de atención al cliente
3. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
4. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
5. El marketing en la empresa y su relación con el Departamento de Atención al Cliente
6. Variables que influyen en la atención al cliente
7. La información suministrada por el cliente
8. Documentación implicada en la atención al cliente
9. Servicio posventa e implicaciones en la fidelización
10. Resumen
Ejercicios de autoevaluación
Unidad de Aprendizaje 2 Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente
1. Introducción
2. Procesos de calidad en la empresa
3. Concepto y características de la calidad de servicio
4. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
5. Resumen
Ejercicios de autoevaluación
Unidad de Aprendizaje 3 Aspectos legales en relación con la atención al cliente
1. Introducción
2. Ordenación del comercio minorista
3. Servicios de la Sociedad de la Información y el comercio electrónico
4. Protección de datos
5. Protección al consumidor
6. Resumen
Ejercicios de autoevaluación
Glosario
Bibliografía
Año: 2023
eISBN: 9789585036581
Páginas: 224
Dimensiones: 17 × 24 cm
Formato: eBook, Plataforma Bookshelf
Idioma: Español
Área: Ciencias Empresariales
Categorías: Administración, Ciencias empresariales, Ecoe Ediciones, Editoriales, IC Editorial
